接遇の研修を受講して

デイサービスセンター ビハーラ 生活相談員 岡本 郁恵 

【講師 有限会社メディカ 石崎 隆志 先生】

 接遇とは、「もてなすこと、接待すること」
 接遇には、『中』への接遇と『外』への接遇の2種類がある。

●『外への接遇について』

 外への接遇とは、具体的に、(1)電話対応、(2)来客対応、(3)施設の外での対応など。ここで一番大事なことは、外から見られているという意識を持つこと!

 この話をされている時に、中・高校生の頃、礼法の先生に耳にタコができるくらい聞かされた言葉を思い出した。「あなたたちは制服を着たら学校の看板を背負っちゃうと思いなさい。部活道具を持っちゃう人は先輩らぁが作ってきた伝統も全部含まれるのね。一人の行動が苦情の電話やお褒めの言葉につながっちゃうことを忘れたらいかん」というような内容だった。仕事のユニフォームを着たスタッフの印象が良かったら”あの施設は良い”に繋がったり、施設名の入った車が横着な運転で走っているのを見かけたら、”あの施設は悪い”に繋がったりすることがあるということだ。外に出た時に誰がそれを見ているかは分からない。自分一人の行動ひとつで施設の評価が良くなったり、悪くなったりするということを改めて実感した。

(1)電話対応について

  • 声のトーンは高めに!よそ行きの声で!顔は笑顔で!
  • 電話に出たら施設名と自分の名前をはっきりと言う。相手の所属と名前を確認する。(このことで1対1の関係を作ることになる。)
  • 電話を切る時はおじぎをしてから(2秒くらい)手で切るボタンを押して切る。

 私はまず、上記のことに気をつけて電話対応を行おうと思った。送迎時に電話をかけることが多いが、施設名は言っても自分の名前は言うことは少なかった。確かに自分の名前を言うと、なるべく丁寧に話そうとするし、自然と声の調子も変わってくるだろうと思う。切る時も注意をして習ったことを実践していこうと思う。

(2)来客対応について

  • お客様が来たら、すぐに立ってお出迎えをする。
  • 表情に気をつける。笑顔で声かけを行う。
  • 見送りの際は、お辞儀をした後しっかり相手の顔を見て、最後までしっかりと!(相手がもう1度振り返るかもしれないと思っていたらよい)

 自分はお客様を迎える時、笑顔で対応できていただろうか。見送りの時、最後まで相手を見ることができていただろうか。と自問自答するきっかけをくれたように思う。外の方と繋がること=施設または自分をアピールできるチャンス。その一つひとつの機会で相手に気持ちのよい対応を行うことで自分にもプラスになるということを心に留め対応を行っていこうと思った。

●『中』への接遇について

 中への接遇とは、具体的には利用者さんへの対応、スタッフ同士の対応、整理整頓など。

  • 利用者さんから頂いているお金について自分自身がそれに見合うサービスを提供しているか。
  • 表情に笑顔は出ているか。(心のないサービスは見た目に良い対応でも受ける側からすると最悪なサービスに近い。)
  • 気づいたら動く。気づいた仕事は自分の仕事。自分の仕事から逃げない。
  • 利用者さんが何か訴えようとしていないか、あきらめていないか、を常に意識し、真のニーズを把握する努力をする。
  • 介護技術、コミュニケーション技術を高める。

 正直、車椅子の利用者さんがトイレに行きたいと言った時、「めんどくさいなぁ」と思ったことがある。もしかしたら表情に出ていたかもしれない。利用者さんから頂いたお金に見合ったサービスを提供できているかと聞かれると”はい”と答える自信はない。学生の実習中に体験した利用者一人ひとりを自分の家族だと思って接していこうと思った気持ちを思い出した。自分の家族に対して雑なことはしたくないし、されたくない。食事介助で自分は作業を行っている時があったのではないかと反省した。そして、一番できていないことは「気づいたら動く」ということ。いろんなところに意識を向け、気づいたことは自分の仕事という意識を強く持っていこうと思った。

●感想

 ”接遇”と聞くと、堅苦しいイメージがあったが、少し自分の意識を変えるだけで相手が気持ちのよい印象を持つことができ、そのことで自分のプラスにも繋がるということに気づいた。自分でできる接遇から始めていこうと思う。今回聞いた話の中には、以前教えてもらっていたことも含まれていた。日々の生活に慣れていくとそれを忘れていく。だから、時々第三者の目線で自分のしていることを考えることが必要なのではないかと思った。さらに、お互いに注意したり褒め合ったりしながら、利用者さんや周りの人に良い印象を与えられるように仕事をしていきたいと思った。

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